Despegar suma 4.449 reclamos, el 58,7% del total del turismo

Despegar suma 4.449 reclamos, el 58,7% del total del turismo

Según el Boletín Empresas del Sernac, que muestra el comportamiento frente a los reclamos, Despegar es la empresa con el registro más negativo del mercado del turismo. De acuerdo a los datos, Despegar registra 4.449 reclamos, concentrando un 58,7% de los reclamos en el mercado. Asimismo, las cifras muestran que tardan en promedio 16 días en responderlos.

Si bien un 100% de los reclamos son respondidos, sólo un 38,7% son solucionados según el Sernac. De hecho, en enero pasado, el organismo abrió un procedimiento colectivo para buscar que la empresa compense a los consumidores que no recibieron reembolso por no poder viajar ante la pandemia. Esto también incluyó a Viajes Falabella, que fue adquirida recientemente por Despegar.com.

“Actualmente, tenemos en curso un Procedimiento Voluntario Colectivo con Despegar.com, cuyo objetivo es exigir que la empresa compense a los consumidores que no pudieron viajar por la pandemia y no recibieron reembolso. El proceso pretende garantizar que quienes compraron servicios y deseen reagendar, lo puedan hacer en condiciones adecuadas y sin tener que pagar multas onerosas”, indicaron desde el Sernac a BioBioChile.

“A través de esta gestión buscamos que la empresa mejore los estándares de información a los consumidores en relación al proceso de devolución, reembolso y penalidades asociadas”, agregan.

“Recordemos que esta empresa concentró durante el año pasado alrededor de un 60% de los reclamos en este mercado, y desde marzo a diciembre acumuló alrededor de 7.100 reclamos, lo que representó un aumento de un 425% respecto al mismo período del año anterior. En lo que va de este 2021, Despegar.com ya suma casi 4.200 casos”, enfatizan.

Y tal como ocurrió con José Ignacio, desde el Sernac señalan que “los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información”. “Si no se llega a una propuesta que tenga alcance para todos los afectados y sea proporcional al daño, tomaremos las acciones que correspondan”, advierten.

Desde la empresa, según America Retail, se defendieron apuntando al impacto que les provocó la pandemia, especialmente por las restricciones impuestas por las autoridades sanitarias.

“La pandemia del covid-19 ha tenido un impacto sin precedentes en la industria del turismo y nos enfrentó a un volumen inédito de cancelaciones y reprogramaciones de todos los servicios turísticos por parte de los proveedores de los servicios turísticos, como las aerolíneas y los hoteles. Lo anterior, como consecuencia directa de las órdenes de distintas autoridades que derivaron en restricciones de ingreso y salida del país, y en limitaciones a la libertad de desplazamiento dentro del mismo territorio nacional”, señalan.

En esa línea, reconocen los numerosos reclamos que han recibido y que no han podido resolver, dado que según dicen, también éstos involucran a un tercero, que son los proveedores. “Hemos recibido numerosas reclamaciones y solicitudes de devolución o de modificación de itinerarios que no tenemos el poder solucionar, porque no somos los proveedores finales del servicio suspendido”.

Pero a su vez, desde Despegar acusan falta de regulaciones especiales por parte de las autoridades gubernamentales. “Las autoridades de distintos países establecieron regulaciones especiales para este escenario de fuerza mayor que ha dejado la pandemia, aclarando la manera en que los proveedores de los servicios turísticos responden frente a los pasajeros afectados; sin embargo, Chile es de los pocos países que a la fecha no ha normado esta situación”, agregan.

“Nuestro deber como agencia es gestionar las reservas de acuerdo con sus condiciones, en base a lo que cada proveedor acuerda con sus pasajeros. Y hemos cumplido con nuestra obligación, a pesar de las dificultades y obstáculos que nos ha ocasionado la pandemia. También hemos informado oportuna y constantemente a los usuarios, quienes han tenido a su alcance las políticas de los proveedores tanto en nuestro sitio, como en los sitios de aquellos, así como en la respuesta a sus consultas, solicitudes y reclamos”, se defendieron.

“Tenemos la más absoluta convicción sobre nuestro grado de cumplimiento de las normas vigentes y un férreo compromiso con nuestros clientes, por lo que continuaremos extremando nuestros esfuerzos para atender sus solicitudes e intentar obtener para ellos las mejores soluciones que nos permitan los proveedores finales del servicio tales como aerolíneas y hoteles”, concluyen.

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